Empresas prestadoras de serviço de TV por assinatura devem melhorar a qualidade dos serviços para diminuir o número de reclamações. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) apresentou nessa quinta-feira (29) os Planos de Ação exigidos das operadoras para reduzir os índices de reclamação dos consumidores. A meta da Agência é que a quantidade de queixas contra essas empresas caia em pelo menos um terço até dezembro de 2013.
A Anatel considerou que deve ser reduzida a quantidade de reclamações dos usuários em pelo menos 35,21%. A meta estipulada pela Agência é chegar a 0,65 reclamação por 1 mil assinantes. Em julho, foram registradas na central de atendimento da Agência quase 15 mil reclamações contra o serviço de TV por assinatura, correspondente a mais de 35,2%, a meta estipulada é, no máximo, 9.622 reclamações.
Os dados da Anatel revelam que a maioria das reclamações são por cobrança (35,07%), cancelamento (16,42%) e reparo (13,95%). Esse fato motivou a Anatel a convocar as prestadoras e exigir planos de ação para a melhoria dos serviços. De um modo geral, as prestadoras se comprometeram a atuar em três frentes (infraestrutura, comunicação e atendimento).
Os Planos de Ação - Redução Dos Índices De Reclamações E Melhoria Da Qualidade Dos Serviços De Tv Por Assinatura faz um balanço das reclamações feitas pelos usuários sobre as empresas que oferecem esse tipo de serviço.
Após as medidas estipuladas pela Anatel, as operadoras apresentaram o compromisso de investir R$ 2,5 bilhões no ano que vem, somados os investimentos previstos mais os necessários para cumprir os planos de ação. As empresas devem atuar nas áreas de infraestrutura, comunicação e atendimento e os planos serão acompanhados pela superintendência de Serviços de Comunicação de Massa da agência.
As empresas também se comprometeram a ampliar centrais de atendimento, modernizar redes de serviço, capacitar equipes de campo, aprimorar os meios de comunicação e implementar novos meios de se comunicar com os clientes. Sky e GVT se comprometeram a incorporar os serviços terceirizados de manutenção externa, o que deve melhorar o atendimento.
Confira aqui os Planos de Ação.
Multas
As empresas que não cumprirem os planos e as metas da Anatel serão punidas com multas. Isso porque, segundo Maya, a punição aplicada recentemente a empresas de telefonia móvel - proibidas de vender novos planos – não seria efetiva para o setor, já que um menor número de assinantes não influencia na qualidade dos serviços ou na ocupação das redes.
De novembro do ano passado até este mês, a Anatel aplicou 41 multas por qualidade e 14 multas por ações que feriam o direito ao consumidor, totalizando R$ 4 milhões. “A ideia não é que arrecademos dinheiro com multa, mas que o assinante seja bem atendido”, afirma.
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