Hoje em dia se faz tudo por meios eletrônicos, desde pagar a conta pelo telefone até comprar qualquer tipo de produto em uma loja na internet. Segundo o coordenador do Balcão do Consumidor da Faculdade de Direito da UPF, Rogério Silva, as chamadas novas práticas de consumo são um tipo de relacionamento entre consumidor e fornecedor que há algum tempo não existia, como a compra através do comércio eletrônico, onde é possível adquirir qualquer produto ou serviço sem tirar os pés de casa. Mas na hora de resolver um problema, como a entrada de um produto na assistência técnica ou no cancelamento de um serviço contratado pelo telefone, como fica esta relação entre consumidor e fornecedor? Quais os meios de reclamação que podem ser utilizados? O que pode ser considerado abuso e desrespeito ao consumidor? Esta reportagem especial do ON mostra como proceder nestes casos.
Primeiramente, as novas práticas são as diferentes maneiras de realizar compras por meios eletrônicos, como compras por telefone fixo ou celular, pela internet e por canais de televisão. Essas maneiras de consumir são marcadas pela impessoalidade. Solucionar um problema via telefone ou email é muito diferente de ir até uma loja e negociar diretamente com o gerente. É preciso bastante atenção e cuidado a partir do momento em que negócio é concluído. Silva ainda ressalta que esse processo é fácil para quem usa a internet com freqüência, mas que é bastante difícil para quem não está familiarizado. “Quando dá um problema, como é que se resolve? Uma parcela da população que só compra via meios eletrônicos” disse.
Tempos de crédito fácil
Silva explica que a Revista Veja realizou uma pesquisa constatando que cerca de 100 milhões de pessoas estão na classe C. Essa classe impulsionou o consumo, e o fácil acesso ao crédito foi um fator determinante neste crescimento. A maioria da população possui mais de um cartão de crédito na carteira, mas não foi preparada para consumir e se relacionar com esses novos serviços, afirma Silva. Em função da impulsão do consumo, até as grandes lojas do varejo estão demorando meses para devolver ou trocar o produto em caso de problema.
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