Telefonia celular continua na liderança das reclamações

O aumento na procura por atendimento no Balcão do Consumidor, serviço mantido pela Faculdade de Direito da Universidade de Passo Fundo, mostra que, de um lado, os consumidores estão procurando mais por seus direitos Por outro, também pode estar demonstrando que algumas empresas estão descumprindo com as promessas que fazem no momento da venda de produtos e serviços.

“As principais demandas continuam sendo as operadoras de telefonia celular, somente houve uma modificação na empresa que está em primeiro lugar na lista, que não é mais a mesma que costumava liderar”, destaca o coordenador do Balcão do Consumidor, Rogério Silva. Em segundo lugar, estão as reclamações referentes aos cartões de crédito, em função principalmente dos financiamentos. Compras pela internet aparecem em terceiro lugar, seguidas dos serviços de internet e televisão por assinatura.

Para evitar transtornos no futuro, o ideal seria que o consumidor pesquisasse antes de adquirir algum produto ou serviço. Isso se refere não somente aos preços, mas aos contratos que assinam. “Isso é a educação para o consumo, que quer dizer um consumidor atento ao serviço que vai contratar. Sempre que for fazer algum tipo de contratação, é importante pedir a cópia do contrato, para que tenha certeza de que aquilo que foi ofertado realmente seja entregue”, explica Silva.

Outro cuidado importante é sempre marcar o dia, horário, o número de protocolo e nome da pessoa com quem falou, especialmente se for fazer alguma reclamação com relação ao serviço. “A recomendação que damos é que sempre antes de procurar o serviço do Balcão, ou Procon, que o consumidor entre em contato com o fornecedor, registre protocolo, para que isso facilite o nosso trabalho”, adianta.

Utilizar serviços de ouvidoria, no caso de bancos, por exemplo, ou as agências reguladoras é outra forma de fazer cumprir o que foi prometido no momento da contratação. “As pessoas precisam aprender a utilizar estes canais, ligar para as ouvidorias, para as reguladoras”, ressalta. Quando for necessário utilizar estes serviços, é importante também registrar a solicitação, seja por e-mail ou, se for por telefone, anotando os números de protocolo, horário e dia em que realizou o telefonema.

Agências reguladoras
Cada serviço prestado tem uma agência nacional que o regula. No site do Balcão do Consumidor é possível encontrar os telefones de cada um e qual deve ser acionado em cada situação. Fique atento e confira para quê serve cada uma delas.

* Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) - tem poderes de outorga, regulamentação e fiscalização e deve adotar medidas necessárias para atender ao interesse do cidadão.

* Agência Nacional de Petróleo (ANP) - criada para regular as atividades da indústria de petróleo e gás natural e dos biocombustíveis.

* Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) - regula e fiscaliza a geração, a transmissão, a distribuição e a comercialização da energia elétrica.

* Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) - promove a defesa do interesse público na assistência suplementar à saúde, regula as operadoras setoriais, inclusive quanto às suas relações com prestadores e consumidores, e contribui para o desenvolvimento das ações de saúde no país.

* Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) - realiza o controle sanitário da produção e da comercialização de produtos e serviços que devem passar por vigilância sanitária, fiscalizando, inclusive, os ambientes, os processos, os insumos e as tecnologias relacionados a esses produtos e serviços.

* Agência Nacional de Águas (ANA) - implementa e coordena a gestão dos recursos hídricos no país e regula o acesso à água, sendo responsável por promover o uso sustentável desse recurso natural, a fim de beneficiar não só a geração atual, mas também as futuras.

* Agência Nacional dos Transportes Terrestres (ANTT) - responsável pela concessão de ferrovias, rodovias e transporte ferroviário relacionado à exploração da infraestrutura; e pela permissão de transporte coletivo regular de passageiros por rodovias e ferrovias. É o órgão que autoriza o transporte de passageiros realizado por empresas de turismo sob o regime de fretamento, o transporte internacional de cargas, a exploração de terminais e o transporte multimodal.

* Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) - tem a função de regular e fiscalizar as atividades do setor.

Ranking
Conheça, pela ordem, quais são principais reclamações dos consumidores.
1º lugar – operadoras de telefonia celular
2º lugar – operações com cartões de crédito
3º lugar – compras pela internet
4º lugar – serviços de internet e televisão por assinatura

Números
De 2011 para 2012, o Balcão do Consumidor teve um aumento superior a 13% no número de atendimentos. A procura por ajuda no órgão vem aumentando desde que o serviço passou a ser disponibilizado. Confira os números de cada ano.