As reclamações contra as empresas de telefonia móvel ainda são a principal demanda atendida tanto no Procon de Passo Fundo quanto no Balcão do Consumidor da UPF. Em 2013, as cobranças indevidas e o não cumprimento das ofertas somaram 620 procedimentos abertos nos órgãos de defesa do consumidor. No geral, se somados outros serviços prestados por estas operadoras, como telefonia fixa, internet e TV por assinatura, foram 1.655 procedimentos.
“Houve um aumento nas reclamações tanto no Balcão do Consumidor como no Procon de todos os serviços prestados pelas operadoras de telecomunicações”, afirma o coordenador dos dois órgãos, Rogério Silva. Para ele, uma das justificativas para este crescimento é o aumento da base de clientes. “O telefone móvel hoje já ultrapassou o fixo. E a internet teve um número bastante considerável de crescimento. Outro aspecto a frisar é que o atendimento presencial de todas as companhias é ineficiente, descumprindo inclusive a legislação da própria Anatel, que determina o atendimento presencial. Essa é uma briga histórica que temos”, salienta o coordenador.
Dos 1.655 procedimentos contabilizados, 620 foram reclamações contra os serviços de telefonia móvel; 510 de telefonia fixa; 439 de serviços de internet; e 163 de TV por assinatura. “As principais reclamações dos consumidores com relação aos telefones móveis são cobranças indevidas e não cumprimento da oferta. Essas são as que lideram. As cobranças indevidas acontecem quando o consumidor alega não ter contratado determinado serviço que está sendo cobrado. Outra situação é o não cumprimento do contrato. Além disso, o consumidor procura a loja onde fez a contratação e a maioria não dá a resposta para ele, não está habilitada para fazer o estorno, o cancelamento, enfim, para resolver o problema”, explica Silva.
No caso das reclamações da telefonia fixa, a demanda segue a mesma linha da telefonia móvel. Já com relação à internet o principal problema é a questão da velocidade contratada e a velocidade que é disponibilizada pelas operadoras. “Existe até uma resolução da Anatel que diz qual o percentual que tem que oferecer, o que discordamos, porque se você contrata 10, tem que receber 10, e não apenas 30% disso”, ressalta. Nestes casos também existe a dificuldade em conseguir fazer reclamação ou pedir esclarecimentos de forma presencial. “A dificuldade é de receber um pacote que não corresponde àquilo que foi ofertado. Muitas vezes a contratação é feita via telefone e quando são feitas assim nem sempre o consumidor recebe o contrato, o comprovante daquilo que contratou”, avalia.
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