Uma decisão interessante e sui generis abre a possibilidade de ressarcimento do consumidor pelo chamado “desvio produtivo”. O Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro condenou uma instituição bancária a indenizar um consumidor que ficou uma hora e vinte e três minutos esperando na fila para ser atendido. O consumidor comprovou o péssimo atendimento apresentando as senhas do banco, com os horários de entrada e saída. Nas agências bancárias, não há dúvida que a relação é de consumo, sendo aplicável o Código de Defesa do Consumidor. Também ao caso se aplica a teoria do risco do empreendimento, o qual estabelece a responsabilidade objetiva para todos os casos de acidente de consumo, quer decorrente do fato do produto (CDC, art. 12), quer do fato do serviço (CDC, art.14). Isso quer dizer que o fornecedor do serviço é responsável pelos danos que causar ao consumidor independentemente da demonstração de culpa no evento. No atraso do atendimento ao cliente, o judiciário identificou uma falha na prestação do serviço, situação que faz gerar a responsabilidade de indenizar. Para o julgador, “houve quebra da legítima expectativa do consumidor de receber um atendimento de qualidade como consequência da contraprestação pecuniária que presta ao banco. A espera de mais de uma hora na fila de um banco extrapola as consequências naturais da inexecução das obrigações.” Além disso, a decisão foi adiante e considerou a “perda de tempo da vida do consumidor em razão do mau atendimento de um fornecedor”, entendendo que esse fato não é mero aborrecimento do cotidiano, mas causador de um “verdadeiro impacto negativo em sua vida, que é obrigado a perder tempo de trabalho, tempo com sua família, tempo de lazer, em razão de problemas gerados pelas empresas”. Essa perda de tempo interfere não só nas horas de lazer e de convivência do consumidor com sua família, mas também representa um custo na sua atividade produtiva, daí a razão de classificar-se tal circunstância em um verdadeiro “desvio produtivo do consumidor”. Se a moda pegar, outras agências bancárias e prestadores de serviços poderão ser acionados judicialmente e também responder pelo tempo perdido pelo consumidor. Na ação carioca, o banco foi condenado a indenizar o valor de R$ 3.110,00.
Tempo de espera em Passo Fundo
A Lei Municipal n.º 4.666 de 2010 definiu como tempo razoável para atendimento dos clientes nas agências bancárias de Passo Fundo, no máximo, até 20 (vinte) minutos em dias normais e de 30 (trinta) minutos no último dia útil antes de feriados e no primeiro dia útil após feriados. O não cumprimento desta norma gera a aplicação de multa aos bancos no valor de até 400 UFIRS até a 5ª reincidência e após, amplia-se para 800 UFIRS. A lei nasceu de projeto de autoria do vereador Paulo Neckle.
Farmácia condenada
A 9ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça condenou uma farmácia do Rio Grande do Sul, com sede em Bagé, a pagar pensão vitalícia a uma cliente por comercializar um medicamento diferente do prescrito pelo médico. A pensão foi fixada no valor de um salário mínimo. Além desta condenação, também arbitrou indenização por danos materiais e morais somando R$ 14 mil. A consumidora, de 90 anos, sofre de mal de Parkinson, mas ao solicitar o medicamento Akineton, prescrito por seu médico, foi informada pelo funcionário da farmácia que esse estava em falta, e ao invés dele forneceram-lhe Risperidona, sob o argumento de ser um medicamento genérico equivalente. Na decisão, o TJ-RS salientou que “em razão do uso do remédio errado, a consumidora passou a apresentar sérios efeitos colaterais, como ausência de controle das necessidades fisiológicas, impossibilidade de falar e náuseas”. Foi relator do julgado o Desembargador passo-fundense Eugênio Facchini Neto, acompanhado pelos Desembargadores Miguel Ângelo da Silva e André Luiz Villarinho.
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Júlio é Advogado e Professor de Direito da IMED, Especialista em Processo Civil e em Direito Constitucional, Mestre em Direito, Desenvolvimento e Cidadania.
