A demora de cliente na fila do Banco do Brasil resultou na condenação da instituição por danos morais. A decisão foi adotada pelo Primeiro Juizado Especial Cível de Brasília. A consumidora reclamou judicialmente a reparação pelos danos sofridos por demora no atendimento por parte do banco, que superou 55 minutos. A prova da demora se deu por meio da apresentação de senha do atendimento do caixa. O que fortaleceu a tese de indenização foi o fato de que a consumidora, em razão do atraso, teve problemas para cumprir o horário de fisioterapia da filha.
Para o judiciário, esses são fatos que extrapolam, sob qualquer ângulo que se queira ver, ao cotidiano e ao que seria aceitável na relação de consumo. Em Brasília, o tempo de espera do consumidor na fila do banco é regulado pela Lei Distrital nº 2.529/2000. Em Passo Fundo, o tema também já recebeu regulamentação. A Lei Municipal n.º 4.666 de 2010 definiu como tempo razoável para atendimento dos clientes nas agências bancárias, no máximo, até 20 minutos em dias normais e de 30 minutos no último dia útil antes de feriados e no primeiro dia útil após feriados.
Diárias inferiores a 24 horas em hotéis
Um grupo de hotéis do Rio de Janeiro está sendo processado pelo Procon-RJ em razão de cobrarem diária de 24h, mas darem ao consumidor apenas 21 ou 22 horas de permanência no estabelecimento. Estão na lista os hotéis Fasano, Marina Palace, Mercure Botafogo, Othon Palace, Sheraton Barra, Sofitel e Windsor Asturias. Os hotéis estão cobrando diária inteira mesmo disponibilizando o quarto às 14h ou 15h e encerrando a diária às 12 horas do dia seguinte, portanto, antes de completar 24 horas.
Os hotéis também cobram mais meia diária quando os clientes ingressam um pouco antes no estabelecimento, o que segundo o Procon, contraria o abatimento proporcional de preço estabelecido no artigo 20, inciso III, e no artigo 6°, inciso V, do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Segundo o setor de hotelaria, “é inviável operacionalmente adotar uma diária de 24 horas, pois são necessárias duas horas para execução dos serviços de limpeza, higienização e arrumação do quarto entre o check out de um hóspede e o check in do próximo”. No Rio Grande do Sul essa prática hoteleira também ocorre.
Diária é de 24 horas
A Lei Geral de Turismo (Lei Federal 11.771/2008), no art. 23, § 4º, entende por diária o preço de hospedagem correspondente à utilização da unidade habitacional e dos serviços incluídos, no período de 24 horas, compreendido nos horários fixados para entrada e saída de hóspedes.
FRAGMENTOS
- A Lei 12.007, de julho de 2009, determina que todas as empresas prestadoras de serviços públicos ou privados, como planos de saúde, condomínio, previdência privada, água, energia e TV por assinatura, dentre outras, devem enviar aos consumidores, até o próximo dia 31, a declaração de quitação anual. Essa declaração é um documento importante para comprovar que o consumidor está em dia com os pagamentos.
- E por falar em obrigatoriedade, a Lei 12.291/2010 determina que todos os comerciantes e fornecedores em geral tenham em seus locais de serviço um exemplar do Código de Defesa do Consumidor à disposição dos consumidores. Apesar da exigência da lei é comum verificar que muitos locais de prestações de serviços e venda de produtos não têm o CDC para oferecer aos clientes. A multa é de R$ 1.064,10 para quem descumprir a ordem legal.
