Semestre após semestre, os recordistas em reclamações dos consumidores são as empresas de telefonia. Nos primeiros seis meses deste ano, das 10 principais reclamações recebidas pelo Balcão do Consumidor, sete foram contra essas empresas, seja na prestação de serviços de telefonia móvel, telefonia fixa, TV por assinatura ou internet. Depois, aparecem as grandes redes de lojas de venda de eletrodomésticos, empresa fornecedora de energia e operadoras de cartão de crédito.
“Não existe muita mudança no cenário em relação ao ano passado. O que acontece é que essas empresas demandam um tempo muito grande por parte do Balcão em função delas não prestarem o atendimento presencial”, explica o coordenador do Balcão do Consumidor, Rogério Silva. De acordo com ele, a principal orientação para os consumidores é que tentem primeiro o atendimento pelo 0800 da empresa ou no atendimento presencial, quando estiver disponível.
De outro lado, uma resolução da Anatel, que entrou em vigor ontem (8) pretende dar um alento para os usuários desses serviços. Dentre outras determinações está a possibilidade de cancelamento do serviço sem a necessidade de falar com atendente. “A Anatel está soltando uma resolução que entra em vigor hoje (8) que diz que será possível fazer o cancelamento de serviços por telefone e também pela internet. Esperamos que isso aconteça na prática. Mas antes de procurar o Balcão para qualquer tipo de demanda é fundamental ter o protocolo e o registro da reclamação feita nas empresas, porque isso mostra que tentou uma solução, buscou uma solução e o fornecedor não deu atenção devida”, salienta o coordenador.
Outra medida importante é procurar as agências reguladoras e fazer o registro da reclamação ou denúncia sobre a empresa. “O consumidor tem que reclamar junto às agências reguladoras para que elas também tenham ciência de que o fornecedor está descumprindo aquilo que foi combinado com o consumidor”, destaca.
Nova resolução
Começou a vigorar ontem (8) o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), com novas regras a serem seguidas pelas empresas de telefonia, internet e TV por assinatura. Entre os benefícios previstos para os consumidores estão facilidades para o cancelamento imediato de serviços, sem necessidade de falar com atendentes.
O bloqueio das contas será automático, com prazo máximo de dois dias para conclusão, podendo ser feito por meio de ligação telefônica, pela internet ou pelos terminais. Com o RGC, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) busca diminuir o número de reclamações feitas por consumidores à sua central de atendimento.
Além de ter a atribuição de cancelar as contas, caso seja a vontade dos clientes, as lojas associadas às operadoras terão também de fazer registro de reclamações, bem como atender a clientes que buscam resolver problemas em suas contas. O retorno sobre reclamações relativas a cobranças terá de ser feito, no máximo, em 30 dias. Se a empresa não cumprir o prazo, terá de corrigir automaticamente o valor da fatura. Se ela já tiver sido paga, a operadora terá de devolver o valor em dobro.
Outra vantagem, do ponto de vista do consumidor, é que as empresas operadoras terão a obrigação de retornar as ligações, caso elas caiam. As novas regras fixam ainda validade mínima de 30 dias para os créditos das contas pré-pagas. Caberá às empresas informar aos clientes pré-pagos a data de expiração dos créditos e, aos pós-pagos, que os serviços de mensagem (SMS) e internet móvel estão próximos de atingir os limites previstos no plano contratado.
No caso dos pós-pagos, as novas regras preveem também faturas mais detalhadas, de forma a dar mais clareza e transparência ao serviço. O regulamento prevê que os pacotes de serviços conjuntos (combos) estejam agrupados no mesmo contrato.
