Não é privilégio de uma ou de outra, mas de todas as operadoras que oferecem serviços de telefonia. Juntas, elas foram as campeãs de reclamações no Balcão do Consumidor de Passo Fundo, órgão vinculado à Faculdade de Direito da Universidade de Passo Fundo. Dentre os problemas, o principal é a cobrança indevida por serviços não autorizados por seus clientes. O maior problema é que há anos é a telefonia que vem sendo a líder de reclamações por parte dos consumidores.
“Sempre orientamos que os consumidores devem reclamar, mesmo que seja por um real. Numa empresa dessas, por exemplo, que tem 20 milhões de clientes, se cobrar um real a mais de cada um, estará faturando R$ 20 milhões indevidamente todos os meses”, alerta o professor orientador do Balcão do Consumidor, Vanderlei Schneider. O professor salienta ainda que é preciso criar na população a cultura da busca e reivindicação de seus direitos.
Seguindo o ranking das reclamações junto ao Balcão do Consumidor, o segundo lugar é ocupado pelas renegociações de dívidas. “Alguns consumidores fazem o empréstimo mas não calculam o percentual de comprometimento da renda e se poderão saldar esse empréstimo. Na maioria das vezes, são parcelas de valor baixo, mas em um número muito grande, e isso acaba gerando um superendividamento e como consequência vem a inadimplência”, comenta. Uma vez inadimplentes, os consumidores partem para a renegociação, quando se deparam com mais um problema. “Nessas renegociações, alguns credores fazem a chamada venda casada e, além da parcela, acabam colocando a cobrança de algum tipo de seguro, por exemplo. Há um aproveitamento nesse momento de fragilidade do consumidor e acabam fazendo uma venda casada que vai sobrecarregá-lo ainda mais”, avalia o professor.
O terceiro colocado no ranking é o produto que apresenta vícios (defeitos) junto com os serviços de assistência técnica e garantias. Isso, porque muitas vezes a loja que vendeu ou o próprio fabricante não cumprem o prazo para conserto ou substituição do produto. “Quando um produto apresenta algum defeito é encaminhado para assistência técnica, que algumas vezes não soluciona no prazo hábil que é de 30 dias, e então essa reclamação acaba caindo no Balcão do Consumidor. Em alguns casos, chegam a ficar 60, 90 dias, até seis meses sem devolver o produto”, comenta. Nessas situações, quando o problema não é resolvido através do contato feito pelo Balcão do Consumidor, precisa ser marcada uma audiência administrativa, onde um representante da loja ou fornecedor precisa comparecer e apresentar alguma proposta de solução.
Resolução
Conforme Schneider, dos casos levados ao Balcão do Consumidor, cerca de 70% a 80% são resolvidos. Mas sempre é preciso que primeiro o consumidor tente solucionar com o contato direto nos canais gratuitos de comunicação da empresa. “No ranking de reclamações do Balcão do Consumidor ainda permanece a telefonia como a campeã de reclamações dos consumidores. É um problema geral, são várias reclamações, desde cobrança indevida, serviços não contratados, falha no sinal. Em segundo, as renegociações de dívidas, empréstimos e superendividamento. Em todos esses casos primeiro pedimos, e isso é primordial, que o consumidor faça o contato com a operadora ou credora e pegue um protocolo. Na maioria das vezes é estipulado um prazo para resolver. Não sendo solucionado, aí sim deve se dirigir ao Balcão e então abrimos um chamado de contato com a empresa”, explica.
Atendimento on-line
Além no atendimento presencial, oferecido pelo Balcão do Consumidor no Campus III da UPF, que fica no centro da cidade, a população também pode pedir informações através do serviço oferecido pela internet. No endereço balcaodoconsumidor.upf.br é possível encaminhar dúvidas e pedir auxílio sobre quais os encaminhamentos tomar. Também é possível procurar esclarecimentos com a unidade móvel, que costuma estar presente nos principais eventos do município, como é o caso do Bairro a Bairro promovido pela prefeitura em diversos pontos da cidade.
