Devido à maior possibilidade de argumentação e à preferência dos consumidores em conversar com um atendente, os fornecedores de serviços e produtos no Brasil estão apostando mais no uso telefônico. Segundo levantamento realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), o canal de atendimento preferido dos consumidores é o telefônico. Cerca de 75% dos entrevistados em pesquisa nacional realizada pelo CIP disseram que é melhor falar com alguém do outro lado da linha ao invés de digitar números e ser atendido por um sistema de gravações. Por essa razão, muitas empresas estão pensando em aperfeiçoar os SACs – Serviços de Atendimento ao Cliente – e colocar mais pessoas para ouvir as reclamações, afinal, também chegaram à conclusão de que as reclamações são importantíssimas para mensurar a qualidade dos bens e serviços fornecidos. Pela pesquisa, ficou comprovado que a resolutividade dos problemas é muito maior quando há comunicação entre consumidor e um atendente, ou seja, pelo telefone. Nesses casos, a solução chega a 78,5%. No caso de chat a efetividade é de 74,5% e o e-mail é de 62,4%. Um dado impressionante é que 33,9% dos contatos recebidos por e-mail sequer são respondidos. Uma razão para que os consumidores busquem a solução dos problemas usando o telefone e não outros meios eletrônicos é a possibilidade de “argumentação”. É claro que muitas vezes essa conversa acaba saindo dos limites, com rispidez e agressões de parte a parte, mas de uma maneira geral – embora sejam demorados esses diálogos – acabam resolvendo o problema do consumidor. Também ficou comprovado na pesquisa nacional que as empresas estão atentas às reclamações postadas nas redes sociais. Segundo a pesquisa, 92% das empresas monitoram o que rola pelas redes sociais e 81,6% resolvem os problemas denunciados pelos consumidores, o que prova que a reclamação nas redes sociais é um bom caminho, embora o consumidor deva estar ciente de que o modo de reclamar deve ficar dentro de uma certa moderação, sem exageros e ofensas, o que pode levar a condenações judiciais. A pesquisa realizada pelo CIP analisou 13 setores da economia: automotivo, bancário, companhias aéreas, educação, eletroeletrônico, energia elétrica, internet, serviços financeiros, telefonia, TV por assinatura, varejo e-commerce e varejo diversos.
Prática abusiva em academia
No Rio de Janeiro, o Procon notificou a academia Bodytech, por exigir dos alunos que alugam os armários para guardar seus pertences o pagamento das mensalidades apenas com cartão de crédito. Para o Procon, a medida é abusiva, uma vez que a Academia aceita todas as formas de pagamento para os clientes, portanto, estabelecer uma limitação àqueles que usam os armários para guardar objetos não é legal. A empresa poderá ser multada por prática abusiva.
FRAGMENTOS
- Os modelos RAV 4 da Toyota do Brasil LTDA vão passar por recall em razão de possibilidade de rompimento do cinto de segurança traseiro dos automóveis. A campanha de chamamento dos consumidores já iniciou e envolve 11.184 automóveis produzidos no período de 2 de agosto de 2005 a 6 de agosto de 2012.
- Chocolates na lista de recall. A Mars, que é fabricante de chocolate Snickers, Milky Way e Mars, Celebrations e Mini Mix está convocando os consumidores a substituírem os produtos adquiridos na Alemanha e na Holanda, mas há possibilidade de outros países da lista de 55 que recebem os chocolates serem atingidos. O recall se deve a um pedaço de plástico encontrado em um dos produtos do grupo.
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Júlio é Professor de Direito da IMED, Especialista em Processo Civil e em Direito Constitucional, Mestre em Direito, Desenvolvimento e Cidadania.
