A Resolução 632 de 2014 obriga as operadoras de serviços de telefonia a disponibilizarem aos consumidores dois serviços de atendimento às reclamações e solicitações: o remoto (à distância) e no próprio estabelecimento, na cidade do consumidor. Essa regra vale para cidades com mais de 100.000 habitantes. Porém, o que se verifica na prática é que os serviços fornecidos pelas empresas de telecomunicações estão cada vez pior, com dificuldades de acesso a sinais de telefonia em vários locais, sem o atendimento adequado compatível ao elevado preço pago nas tarifas de telefone. O regulamento obriga que os serviços sejam prestados com eficácia, presteza e cortesia, visando à racionalização e melhoria contínua, mas isso não tem ocorrido. Os atendimentos remotos, por Call Center ou pela internet, são deficientes, as pessoas não conseguem resolver seus problemas, o tempo despendido nessas ligações é enorme, quando conseguem falar com um atendente. Apesar da possibilidade do atendimento ocorrer no Setor de Atendimento Presencial nas lojas próprias das operadoras ou em qualquer outro estabelecimento associado à marca da Prestadora, sabe-se que nesses locais o foco é a venda de novos produtos ou planos e muitas vezes o consumidor acaba utilizando os telefones fixos dessas lojas para se comunicar com o serviço remoto, ou seja, efetivamente não funciona o atendimento pessoal e individualizado ao consumidor. Essas regras que exigem atendimento presencial só valem para empresas grandes, com números superiores a 50 mil assinantes. A operadora de serviços de telefonia deve retornar a ligação ao consumidor, imediatamente, quando cair a ligação e os atendimentos devem ser gravados, sendo preservadas as gravções pela empresa por seis meses. O consumidor tem direito a ter acesso às gravações de suas conversas com os atendentes das operadoras. Nem todas as normas do RGD estão em vigor, uma vez que a Anatel prorrogou alguns prazos de vigência para grupos econômicos que se submeteram a fusões e a outras situações específicas.
FRAGMENTOS
- Pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicação o tempo máximo que as pessoas devem ficar nas ligações no call center é de 60 segundos.
- Em Passo Fundo, segundo informações do Procon, a loja da Oi só tem atendimento remoto através de call center. Em outros estados do Brasil, o Ministério Público Federal já adotou medidas judiciais para resolver o problema.
- O Procon de Passo Fundo, coordenado por Alejandro Luna, registrou em 2015 um total de 418 reclamações contra a empresa Oi e em 2016, até esta data, um total de 121 reclamações. Cerca de 90% das reclamações foram resolvidas pelo Procon.
- A Oi anunciou pedido de recuperação judicial, situação que pode gerar mais dificuldades no relacionamento e prestação de serviços aos milhões de clientes da operadora.
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Júlio é Professor de Direito da IMED, Especialista em Processo Civil e em Direito Constitucional, Mestre em Direito, Desenvolvimento e Cidadania.
