Uma pesquisa realizada pela empresa ContactEngine e pela YouGov, especialmente para o Futurecom 2016, em São Paulo, confirma que o brasileiro está mais exigente em relação ao atendimento de empresas de tecnologia. Cerca de 56% dos consumidores, destaca a pesquisa, estão menos tolerantes a um atendimento ruim hoje do que estavam há três anos. Por outro lado, 30% dos brasileiros não usariam o serviço de uma empresa novamente após apenas duas experiências ruins. O dado mais intrigante é que 25% dos entrevistados mostram-se mais condescendentes e tolerantes a um mau atendimento. A pesquisa comparada a outros países confirma que o brasileiro é mais tolerante, sendo que 29% dos entrevistados só trocariam a empresa fornecedora depois de duas experiências ruins. Na Alemanha, 63% dos consumidores não usariam novamente os mesmos serviços depois de duas experiências mal sucedidas; no Reino Unido o percentual é de 56%, na Austrália de 49% e nos Estados Unidos de 44%. A pesquisa constatou que o comportamento do homem é muito semelhante ao padrão adotado pela mulher em relação ao descontentamento com os serviços tecnológicos.
PERGUNTAS QUE ABORRECEM
A mesma pesquisa revelou que a pergunta que mais aborrece o brasileiro na hora da contratação ou reclamação de serviços de tecnologia é quando tem que repetir a descrição de seu problema após serem transferidos de atendente ou de um departamento para outro; em seguida, outros dois comportamentos irritam muito os brasileiros: os funcionários mal-educados ou incompetentes e empresas que continuam a entrar em contato e tentar vender seus serviços após o consumidor ter dito que não quer mais ser contatado. Os dados são importantes para os fornecedores, uma vez que possibilitam parâmetros para a adoção de medidas corretivas, afinal, cliente satisfeito significa êxito nos negócios.
FRAGMENTOS
- Em Brasília, decisão da 6ª Vara Cível, determinou que as empresas de TV a Cabo devem estender a todos os consumidores as promoções oferecidas para atrair novos clientes. A ordem é não discriminar os mais antigos. A decisão vale para todo o Brasil. A ação foi proposta pelo Ministério Público do Distrito Federal e tem por base a Resolução 632 da Anatel, que proíbe distinção com base na data de adesão.
- O Inmetro interditou e apreendeu 10.823 produtos infantis irregulares, em setembro, durante a Operação Especial de Fiscalização Dia das Crianças. Foram identificadas irregularidades em brinquedos, mamadeiras e bicos de mamadeira, chupetas, cadeirinhas para automóveis (dispositivos de retenção), berços e carrinhos infantis.
- A Toyota identificou um defeito no cabo do freio do carro Prius, modelos fabricados entre 13 de outubro de 2015 e 25 de julho de 2016. Em razão do problema e da possibilidade de o cabo do freio se soltar e o veículo se mover involuntariamente, a Toyota está convocando os clientes para um recall. A medida a ser adotada nas concessionárias e oficinas da marca será a instalação de duas presilhas para a correta fixação do cabo do freio de estacionamento.
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Júlio é Professor de Direito da IMED, Especialista em Processo Civil e em Direito Constitucional, Mestre em Direito, Desenvolvimento e Cidadania.
