Colocar o cliente como objeto principal nos processos de nossas empresas parece tarefa fácil, entretanto, a realidade é que ainda estamos muito longe de oferecer uma experiência realmente diferenciada de consumo, no que chamamos de jornada de compra. Uma recente pesquisa, realizada pela empresa de consultoria norte-americana (Bain & Company), com filial no Brasil, identificou que apenas 8% dos entrevistados afirmaram ter tido uma experiência impactante com marcas, nos mais diversos segmentos. Por outro lado, mais de 80% das empresas pesquisadas acreditavam ter oferecido um atendimento diferenciado aos seus clientes.
O levantamento dá números ao que já é percebido diariamente, quando nos colocamos no papel de cliente. Essa discrepância entre as percepções nos alerta para o quanto devemos olhar para nossas empresas e para o que estamos efetivamente oferecendo aos nossos clientes. Entregar um atendimento de qualidade, colocando o consumidor no centro das atenções exigirá, não apenas solucionar efetivamente problemas, mas em algumas situações, ir contra alguns paradigmas da empresa.
A cultura “Customer Centricity”, centrada no cliente, é um tema que vem pautando cada vez mais o planejamento estratégico das empresas e, nós, do mercado imobiliário, estamos atentos a este movimento. Segundo levantamento realizado pela empresa de consultoria Deloitte, organizações que canalizam seus esforços para os clientes, conseguem ser até 60% mais lucrativas. O grande desafio a ser transposto é o de alinhar discurso e a prática, porque há um descolamento muito grande entre o mundo ideal e a realidade. O maior desafio que enxergo é o de transformar o modelo mental ou a cultura da empresa, deixando de ser apenas um negócio que “produz” para o que “resolve problemas”, gerando assim, valor para o cliente. Ter gestores qualificados e capacitados para este modelo de negócio é fundamental para se obter sucesso no processo de implantação.
Para a cultura do “Customer Centrics” as etapas devem ser estruturadas de maneira a promover a experiência do cliente do começo ao final da jornada de compra, trabalhar a fidelização do consumidor, estabelecer acompanhamento dos resultados, e por fim criar indicadores que possibilitem mensurar estas duas jornadas. Será muito difícil manter diferenciais competitivos, que não gerem relevância para o consumidor final. Do primeiro contato ao pós-venda, em cada etapa do relacionamento, será necessário gerar encantamento, que por sua vez irá criar engajamento e consequentemente diferenciação dos demais concorrentes.
Contudo, ser uma empresa focada no cliente, não é necessariamente fazer tudo o que o cliente quer, até porque não são raras as vezes onde ele não tem uma opinião formada sobre o que realmente deseja. Para tanto, o primeiro passo é entender bem o seu negócio, conhecer os processos de ponta a ponta, redesenhá-los se necessário, analisar e compreender se as ferramentas existentes atendem efetivamente o seu negócio. Por mais óbvio que isso pareça, é bastante comum encontrar empresas operando baseadas em rotinas e processos defasados, obsoletos.
A maneira como consumidores e marcas compreendem o processo de atendimento mostra a urgência da mudança. Transformar-se em uma empresa “CC é uma jornada bastante complexa, assim como longa e permanente e não serão poucos os casos de insucesso e resistência. Contudo, as pequenas mudanças implementadas serão rápida e positivamente sentidas e absorvidas pelos seus clientes.
