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Colunistas


A QUALIDADE DO SERVIÇO

Quarta-Feira, 04/12/2019 às 07:00, por Júlio César de Carvalho Pacheco

O 6º Juizado Especial Cível de Brasília condenou o Banco Safra a indenizar um consumidor que não conseguiu movimentar a sua conta bancária em razão de falhas na manutenção do sistema digital. O banco forneceu uma máquina para o consumidor receber pagamentos na sua atividade comercial, contudo, o equipamento não funcionou. O consumidor não conseguiu ter acesso à sua conta e, consequentemente, movimentá-la em razão do sistema estar sempre fora do ar. A alegação do Banco Safra foi de que o acesso não ficou permanentemente fora do ar, sendo que o problema estaria na falta de qualificação do consumidor para configurar o sistema. O judiciário, no entanto, ao aplicar as regras do Código de Defesa do Consumidor avaliou que o “consumidor não é capaz, tecnicamente, de solucionar as dificuldades operacionais que vem tendo para acessar sua conta digital, uma vez que o sistema está inoperante ou com problemas técnicos”. Por essa razão, a Justiça condenou o banco a pagar uma indenização por danos morais de R$ 3 mil, além da obrigação de disponibilizar o acesso do consumidor à conta digital para movimentação dos recursos existentes. O fato primordial nesse caso é que o fornecedor tem responsabilidade em relação à qualidade do serviço ou produto vendido, não podendo simplesmente vender e transferir o problema para o consumidor.

 

CORPO ESTRANHO EM CAIXA DE SUCO

 

A 5ª Câmara Civil do Tribunal de Justiça de Santa Catarina condenou um fabricante de sucos a indenizar uma consumidora por danos morais decorrentes da relação de consumo. A ação foi ajuizada pela mãe de uma criança de dois anos e cinco meses que notou a presença de um corpo estranho de aparência esponjosa e coloração cinza na embalagem de suco. O Tribunal considerou que a presença do corpo estranho e a ingestão do produto contaminado resultou no risco à saúde do consumidor. A família pediu indenização de R$ 14.556,68 pelo dano moral, mas o Tribunal fixou em R$ 6 mil. Nesses casos, é sempre recomendável que o consumidor transfira o líquido das caixas de sucos e outras bebidas ou alimentos para recipientes transparentes, como vidros, para certificar-se de que não há objetos estranhos no seu interior.

 

PRÁTICAS ABUSIVAS

 

Com a proximidade das festas do final do ano e o aumento considerável do consumo, intensificando o volume de relações entre consumidor e fornecedor, é necessário cuidados redobrados em relação à práticas abusivas. O Código de Defesa de Consumidor indica uma lista de práticas consideradas abusivas. As principais são: a) Venda casada - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço; b) recusar atendimento às demandas dos consumidores, mesmo tendo estoque de mercadorias; c) enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço; d) prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços; e) executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor; f) repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos; g) elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços; e h) deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério. O consumidor deve ficar alerta e em caso de identificação de uma dessas hipóteses comunicar o fato ao Procon Municipal.

 




Férias e o direito de informação

Quarta-Feira, 27/11/2019 às 07:00, por Júlio César de Carvalho Pacheco

Com a proximidade do período de férias, as agências de viagens e turismo e os consumidores devem prestar a atenção nos direitos e deveres que envolvem os pacotes de turismo. Um dos principais direitos do consumidor é a informação clara e adequada. A falta de esclarecimentos ou omissões pode gerar o dever de indenização. Foi o que aconteceu com uma companhia aérea e uma agência de turismo que deverão indenizar um casal por não informar corretamente que, para embarcar da Bolívia para o Brasil, o passageiro precisava comprar também o bilhete de retorno. A decisão é do Superior Tribunal de Justiça. Segundo o Ministro Paulo de Tarso Sanseverino, a informação deve ser clara e adequada sobre o serviço comercializado, tendo como matriz o princípio da boa-fé objetiva. Alerta Sanseverino que "caberia a todos aqueles que participaram da colocação do serviço no mercado de consumo comprovar que informaram adequadamente a respeito das medidas que deveriam ter sido tomadas pela passageira – estrangeira sem visto de residência do Brasil e gestante –, para que obtivesse êxito na viagem". Assim, as informações a serem prestadas englobam não apenas advertência quanto a horário de check-in, mas também "o alerta acerca da necessidade de apresentação da passagem aérea de retorno ao país de origem quando do embarque e do atestado médico dentro dos padrões estabelecidos pela companhia aérea”. Os danos morais foram fixados em R$ 10 mil.

 

Chegou a Black Friday

 

A Black Friday será comemorada na próxima sexta-feira, dia 29. É uma das mais importantes datas para o comércio, aguardada com expectativa em razão das significativas quedas nos negócios nesse ano de 2019. A Black Friday nasceu nos Estados Unidos na década de 90, na Filadélfia, e hoje é difundida em grande parte do mundo. Como já tratamos do tema nas últimas semanas, o consumidor mais atento já fez pesquisas e se prepara para verificar se efetivamente os produtos são promocionais. Essa pesquisa prévia permitirá que os consumidores não sejam iludidos com maquiagens de preços. Nesse momento, quando a data se aproxima, cabe lembrar aos consumidores que todos os direitos assegurados no Código de Defesa do Consumidor são válidos nas compras de produtos promocionais, tendo o consumidor o direito, por exemplo, as trocas de produtos em caso de defeitos ou disparidades em relação à quantidade ou qualidade, isso para lojas físicas e compras pela internet ou fora do estabelecimento comercial. Nos casos em que a compra de produtos ou contratação de serviços não é feita diretamente no estabelecimento físico, o consumidor tem também o direito ao arrependimento, podendo desfazer o negócio no prazo de sete dias após a contratação, não necessitando alegar defeito algum. Basta dizer que se arrependeu do negócio. Nas compras pela internet, é importante que o consumidor pesquise antes o histórico do site, verificando se não há reclamações de consumidores, bem como é recomendável certificar-se de que constam no site o endereço físico da loja virtual, o CNPJ e as informações necessárias para viabilizar uma eventual necessidade de devolução do produto ou formalização de reclamação.

Recall é obrigatório

O número de convocação de recall cresceu vertiginosamente em 2019, por isso, os consumidores, especialmente os proprietários de veículos, que é o bem mais envolvido em recall, devem ficar atentos e pesquisar a ocorrência de chamados. As pesquisas podem ser feitas no site do Ministério da Justiça no link destinado à Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor. O proprietário deve estar ciente de que o “recall não atendido” constará no Certificado de Registro e Licenciamento de Veículo (CRLV) do carro. Além disso, é um risco não atender ao recall, tanto em função da preservação da segurança e vida do condutor e dos passageiros, quanto em relação a evitar condenação futura por responsabilidade civil em caso de acidente ocorrido após a transferência do veículo para um novo proprietário.

 

 




IDOSOS CONSTRANGIDOS POR COBRANÇAS INDEVIDAS

Quarta-Feira, 20/11/2019 às 07:00, por Júlio César de Carvalho Pacheco

É impressionante e lamentável ao mesmo tempo o comportamento que as instituições bancárias têm em relação aos idosos. O aprofundamento da crise econômica exerce uma pressão enorme em todos os tecidos sociais, mas a crise é mais acentuada para os idosos, por várias razões. Com o avanço da idade, crescem os problemas de saúde e o aumento dos gastos com remédios e em contrapartida os proventos de aposentadoria estão perdendo o poder aquisitivo ao longo dos últimos anos. Outro agravante é o fato de que o desemprego nas faixas etárias mais jovens obriga os idosos a auxiliarem os filhos e netos, comprometendo ainda mais as suas finanças. Isso tudo leva a uma corrida insana em busca de consignados e empréstimos bancários. Os bancos, por sua vez, atentos a esse trágico cenário, investem no público idoso despidos de critérios de humanidade e respeito à efetiva condição de endividamento dos idosos. O resultado de tudo isso é o aprofundamento do endividamento dos idosos e crescimento das ações de cobrança de dívidas, muitas excedendo aos limites do razoável. Em razão desse quadro todo, o Judiciário tem condenado práticas abusivas de bancos.  Em recente julgamento, um banco deverá indenizar, por danos morais, uma idosa que recebeu dezenas de ligações de cobrança de dívidas. A decisão é da 2ª turma Recursal Mista do TJ/MS. Segundo demonstrado no processo, a idosa chegou a receber mais de dez ligações de cobrança num único dia, em alguns casos, as ligações ocorreram em fins de semana. Conforme a decisão judicial, “em 22 dias, a idosa recebeu cerca de 93 ligações, o que revela a intenção do banco em gerar desconforto à inadimplente, não sendo razoável supor que a sua situação financeira venha a mudar em poucas horas ao longo do dia, a ponto de justificar o recebimento de inúmeras ligações diárias”. O banco foi condenado a indenizar a idosa em R$2,5 mil.

 

BRINQUEDO NO CHOCOLATE

 

O Conselho de Autoregulamentação Publicitária – CONAR – aplicou uma advertência para a empresa Ferrero, fabricante do Kinder Ovo, após receber denúncia de consumidores que se disseram enganados por uma embalagem do produto com carrinhos de brinquedo. Nesses casos, o relato é de que na embalagem do Kinder Ovo aparecia a foto de uma minuatura de carrinho, mas ao abrir o chocolate, o consumidor encontrou um boneco. O CONAR também advertiu a empresa para que a composição de calorias do chocolate seja apresentada com maior destaque na embalagem do produto.

 

Recall de carros e jatos

 

Os novos anúncios de recall incluem carros e jatos executivos. Segundo a ANAC – Agência Nacional da Aviação – está proibida no Brasil a circulação do jato executivo Embraer EMB-505, modelo Phenom 300. A suspensão de atividade perdurará até que as aeronaves se submetam ao recall devido ao desgaste de peças de balanceamento dessas aeronaves. Em relação aos carros, o último recall divulgado é da Renault. A fabricante está convocando um recall das versões dos carros Duster e Duster Oroch, fabricados em 2016. O objetivo é verificar ou substituir o airbag do motorista. A empresa identificou que, em casos de colisão, alguns airbags poderiam não abrir ou abrir de modo ineficiente, podendo "ocasionar lesões graves ou fatais aos ocupantes" em casos extremos. O atendimento ao recall é obrigatório e o serviço de correção dos defeitos é gratuito.




O desvio produtivo e o dano causado ao consumidor

Terça-Feira, 12/11/2019 às 21:10, por Júlio César de Carvalho Pacheco

O judiciário brasileiro, tanto no âmbito dos Tribunais de segundo grau, quanto no Superior Tribunal de Justiça, tem admitido a existência do chamado “desvio produtivo”, que leva ao dever de indenizar o tempo perdido. Fatos como o mau atendimento ao consumidor podem gerar o dever de indenizar, segundo essa tese. A indenização decorre dos danos que o consumidor suporta com a demora ou ineficiência do serviço prestado. Conforme um levantamento publicado no site SOS Consumidor, já há registros de pelo menos 30 julgados do STJ atribuindo valor indenizatório com base no desvio produtivo. Em outubro deste ano, um julgado chamou a atenção para o fortalecimento da tese. Nesse processo, uma fabricante de motos foi condenada a pagar ao consumidor R$ 20 mil, isso porque o cliente deixou sua moto numa concessionária para simples revisão de rotina e foram causados danos ao tanque de combustível, com expressiva demora na solução do problema. O desvio produtivo tem o objetivo de indenizar o tempo perdido pelo consumidor, não só o dano moral sofrido. Quem, aliás, já não perdeu horas do seu dia tentando rescindir um contrato ou reclamar defeitos dos produtos ou serviços?

Produto estranho na massa de tomate

Não é a primeira que vez que uma ação envolvendo a identificação de produtos estranhos na massa de tomate é julgada pelo judiciário. Desta vez, uma consumidora será indenizada em R$ 5 mil, por danos morais. O fato aconteceu em Blumenau, no Vale do Itajaí em Santa Catarina. Segundo a consumidora, o objeto estranho se parecia com um bicho. O laudo realizado pela empresa afirmou que se tratava de microrganismos pertencentes ao reino Fungi (fungos e leveduras). Como o laudo de análise da empresa não conseguiu dizer com certeza qual o fungo encontrado, o judiciário entendeu que houve falha do fornecedor, que acondicionou a mercadoria de forma incorreta, causando o dano. A decisão foi dada no âmbito do Juizado Especial Cível, cabendo recurso contra a sentença. A presença de objetos estranhos em embalagens de alimentos não é algo incomum. No caso do extrato de tomate, o Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul condenou uma fabricante a pagar R$ 10 mil de indenização por danos morais a uma consumidora que encontrou um preservativo usado dentro da lata do produto. O fato aconteceu em 2007, mas a conclusão do caso na Justiça se deu em 2011.

TROCA-TROCA DE DADOS

Começou na última segunda-feira a troca de informações do cadastro positivo, que passou a ser regra no Brasil. Até o final deste ano, as empresas são obrigadas a notificar os consumidores por email, SMS ou carta de que suas informações estão inclusas na base de dados dos quatro birôs de créditos autorizados no país: Boa Vista, Quod Gestora de Inteligência de Crédito, Serasa e SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito). Com essas trocas e a disponibilização de notas para cada consumidor que aceitar a circulação dos seus dados, será possível verificar se, na prática, os “bons” consumidores terão algum benefício, como a redução de taxas de juros, por exemplo. Afinal, o Banco Positivo foi criado para produzir benefícios ao consumidor. É esperar para ver.

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Júlio é advogado, Especialista em Processo Civil e em Direito Constitucional, Mestre em Direito, Desenvolvimento e Cidadania.




DANOS MORAIS PELO ATRASO NA ENTREGA DE PRODUTOS

Terça-Feira, 05/11/2019 às 21:00, por Júlio César de Carvalho Pacheco

A não entrega de móveis planejados resultou na condenação de uma loja e uma fabricante de móveis no valor de R$ 5 mil, por danos morais. Um consumidor de São Paulo gastou R$ 30 mil na compra dos móveis, mas não recebeu o produto. O caso foi até o Superior Tribunal de Justiça, que estipulou a condenação por danos morais e o dever de devolução do valor pago. Segundo a Ministra Isabel Galotti, “o caso ultrapassou os limites do mero aborrecimento”. Outro caso parecido envolveu um casal de Taguatinga no Distrito Federal que não recebeu as alianças no tempo programado no contrato, ou seja, até a data do casamento. A joalheria foi condenada a devolver o valor pago pelo produto, R$ 1.860,00, mais R$ 500 para cada um dos consumidores, por danos morais. O Código de Defesa do Consumidor assegura o direito à indenização do consumidor pelos danos morais e patrimoniais causados pelo fornecedor. O atraso no fornecimento do serviço contratado ou o atraso na entrega de um produto adquirido pelo consumidor deve ser reparado e quando estes fatos causarem danos efetivos ao consumidor poderão resultar em indenização por dano moral ou patrimonial.

Empréstimo para idosos

Podendo receber multas de até R$ 9,7 milhões, 10 instituições bancárias estão sendo processadas pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), da Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON). O motivo é que segundo denúncias, essas instituições se aproveitaram da vulnerabilidade de idosos ao oferecer e insistir em créditos consignados por telefone. Nesses casos específicos, ficou comprovado que os idosos são analfabetos e, portanto, o assédio das financeiras é ilegal.

Rotulagem de alimentos

Termina nesta quinta-feira o prazo para que os brasileiros opinem na pesquisa pública realizada pela ANVISA visando à melhoria dos rótulos dos produtos alimentares. Existem três movimentos em defesa de diferentes rótulos. A indústria de alimentos elaborou um modelo que apresenta os níveis de acúçar, gordura trans e outras substâncias prejudiciais à saúde quando consumidas em excesso em tabelas que se assemelham a um semáforo, com cores verde, amarelo e vermelho indicando os riscos dos produtos. Por sua vez, o IDEC – Instituto de Defesa do Consumidor – defende a colocação de triângulos nas embalagens de alimentos com alertas “alto em sódio”, “alto em açúcar” e “alto em gorduras saturadas”. Uma terceira proposta, da própria ANVISA, apresenta um rótulo com o desenho de uma lupa aumentando os alertas sobre a presença de sódio, açúcar, gorduras trans e outros nos produtos. O objetivo desta pesquisa que vai determinar as mudanças nos rótulos é dar transparência às informações prestadas aos consumidores.

Inversão do ônus da prova

Numa ação judicial, a regra é que o autor do processo prove o seu direito. Ou seja, apresente elementos de prova – documental, pericial ou testemunhal – a fim de demonstrar que tem direito. No âmbito das relações de consumo, porém, a lei permite que o juiz, após analisar o caso concreto, determine a inversão do ônus da prova, obrigando o fornecedor de produtos ou serviços a provar que a alegação do consumidor não está correta. Essa norma exige muitos cuidados por parte do fornecedor, primeiro, deve agir corretamente e, segundo, documentar muito bem todos os passos da relação de consumo, esclarendo o consumidor sobre todos os aspectos relacionados ao negócio.

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Júlio é advogado, Especialista em Processo Civil e em Direito Constitucional, Mestre em Direito, Desenvolvimento e Cidadania.

 

 






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