Co-criação permite aos clientes participarem das decisões

O processo de criação e desenvolvimento de produtos e serviços em completa interação com os clientes foi o tema da palestra do indiano Venkat Rasmawany. A co-criação, ferramenta em que o cliente participa ativamente da gestão da organização foi apontado por Rasmawany como uma tendência em franco crescimento a partir da ampliação dos canais de comunicação entre empresas e consumidores. Segundo Rasmawany, a co-criação baseia-se em quatro idéias principais: a experiência, tanto da organização quanto dos clientes, a interação entre eles, o engajamento no processo de co-criação e o relacionamento por ele gerado.  A co-criação, viabilizada pela disponibilização de plataformas de contato entre a empresa e seus públicos, permite às organizações perceberem com precisão as necessidades dos clientes, conquistando sua lealdade. Os consumidores, por sua vez, passam a explorar ao máximo os resultados que buscam daquele produto ou serviço, gerando um processo de fidelização. Um dos maiores especialistas mundiais na co-criação, Rasmawany estuda o tema há mais de dez anos, sendo co-autor de um dos principais livros sobre o assunto, "O Futuro da Competição: Co-Criando Valor Único com os Clientes", aclamado pela Business Week como um dos dez melhores livros de administração de 2004.
 
Rasmawany apresenta sua teoria a partir de cases de grandes empresas engajadas na co-criação. No caso da Dell, o processo de co-criação foi implementado a partir das reclamações de um cliente insatisfeito, apresentadas em um bem sucedido blog chamado “Dell Hell”. A popularidade da ferramenta obrigou a empresa a desenvolver novos canais de contato com os clientes. Um blog da própria empresa e um site para acolher idéias dos consumidores reverteram os problemas de atendimento e a insatisfação dos usuários. Em um ano, a Dell recebeu mais de 9 mil sugestões de melhorias de seus clientes. “Como a própria Dell se deu conta durante esta crise, é preciso trazer o cliente para a sua organização, para a sua ‘sala de estar’ e discutir problemas e melhorias. Porque do contrário o cliente vai falar sobre isso em outros meios e irá influenciar outros consumidores”, afirma Rasmawany.
 No caso da rede de cafeterias Starbucks, a necessidade de trazer os clientes para participar das decisões surgiu da percepção da perda de mercado. Cerca de 50 ideias sugeridas por clientes no site criado para este fim pela Starbucks foram implementadas em 18 meses, incluindo alterações contrárias à tradicionais políticas da rede, como alterações no cardápio. O Hospital Moinhos de Vento, de Porto Alegre, foi um dos cases citados por Rasmawany. A instituição integrou médicos, pacientes, familiares, funcionários e convênios médicos na formulação de suas estratégias de melhoria dos serviços de saúde.