O número de usuários dos serviços de telecomunicações vem crescendo nos últimos anos, chegou a 356 milhões no ano passado, e com isso o número de reclamações também aumenta. O setor é um dos mais reclamados nos Procons e, no ano passado, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas a cobrança indevida.
Para melhorar a relação entre usuários e empresas, a Anatel aprovou nesta semana novas regras que devem ser cumpridas pelas operadoras de telefonia fixa e celular, internet e TV por assinatura. A maior parte das mudanças deverão ser implementadas em quatro meses, mas algumas mais complexas terão até 18 meses para começar a valer.
De acordo com regulamento aprovado na última quinta-feira (20) pela Anatel, o consumidor poderá cancelar o serviço pela internet ou pela central de atendimento telefônico da operadora, mesmo sem falar com um atendente. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. Se o cliente quiser, o cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente.
Todas as recargas de telefonia celular, na modalidade pré-pago, terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que, segundo a Anatel, confunde o consumidor. Segundo o presidente da Anatel, essa medita tem como objetivo dar transparência para o usuário. “As vezes a empresa vende créditos com três, cinco dias, e isso cria uma confusão na cabeça do usuário”, explica Rezende.
As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e de 180 dias. O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar. Outra regra prevista no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações é que a prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor, caso ela caia durante o atendimento no seu call center.
A Anatel também determinou que sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder no prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão. A Anatel também determinou que as operadoras não podem enviar mensagens de texto para os clientes com publicidade, a não ser que o consumidor peça para receber os anúncios.
O regulamento também traz mudanças nas regras de atendimento ao consumidor. Uma das exigências é que todos os contatos com o consumidor sejam gravados, inclusive os fetos pela operadora. Atualmente, a gravação só é obrigatória quando o cliente entrar em contato com a empresa. Segundo o regulamento da Anatel, as empresas deverão oferecer atendimento em lojas que fazem apenas a venda de planos ou aparelhos. As empresas também terão que disponibilizar na internet um espaço no qual o consumidor possa ter uma cópia do seu contrato, plano de serviços, histórico de demandas e solicitação de gravações no call center.
O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) e a Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA) informaram que vão aguardar publicação do regulamento para analisar as novas regras.
