O Código de Defesa do Consumidor prevê três alternativas para as situações de falha na prestação dos serviços, o chamado “serviço mal feito”. O consumidor pode exigir a reexecução do serviço, sem custos adicionais; pode pedir a restituição integral do valor pago ou abatimento proporcional do valor pago. É importante que o consumidor, assim que identificou o defeito na prestação do serviço faça uma notificação por escrito ao prestador do serviço, detalhando o defeito. Recomenda-se que a notificação seja enviada mediante protocolo, sendo o mais indicado a carta com Aviso de Recebimento (AR) pelos Correios. O e-mail, com confirmação de entrega, também serve como prova da notificação. Se o prestador de serviços não se manifestar a respeito da solução do problema, em cinco dias após o recebimento da reclamação, o consumidor deverá acioná-lo judicialmente. O Procon ou o Balcão do Consumidor, em Passo Fundo, podem ser acionados para a tentativa de solução amigável, via mediação, antes do ajuizamento da ação.
Defeitos em TV da Samsung
A Samsung foi notificada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor após negligência a consumidores que reclamaram de defeitos na SmartTV de modelo Samsung NU7100. Segundo avaliação dos técnicos do IDEC, a empresa poderá ser responsabilizada pelo chamado vício oculto. Conforme as reclamações de consumidores o modelo de televisor apresenta manchas escuras na tela que chegam a impossibilitar o uso do aparelho. Nestes casos, a empresa deveria ter adotado uma das medidas determinadas pelo Código de Defesa do Consumidor: a substituição do produto por outro da mesma espécie; a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. O vício oculto é o tipo de defeito que ocorre somente depois de um tempo de uso do produto e independe da garantia contratual. Assim, destaca o IDEC que “ainda que o fabricante não tenha conhecimento sobre as falhas, ele tem responsabilidade de implementar os reparos devidos, no decorrer de todo o período de vida útil do produto".
A via da solução direta
É sempre importante destacar que a mediação e a conciliação na área do Direito do Consumidor é sempre menos onerosa do que a busca dos direitos diretamente no judiciário, especialmente em razão da demora na solução das ações judiciais. Por isso, a ferramenta Solução Direta Consumidor, uma parceria entre o Tribunal de Justiça do Estado do Rio Grande do Sul e a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça pode atuar com efetividade na resolução de conflitos com empresas. Por meio do link https://www.tjrs.jus.br/novo/projeto-solucao-direta-consumidor/ no site do TJRS, os consumidores são redirecionados para o site Consumidor.gov.br, onde poderão fazer sua reclamação. Segundo informa o TJ, “os consumidores podem selecionar a empresa que querem contatar e registrar sua reclamação. A empresa, por sua vez, tem um prazo máximo de 10 dias para responder. Em seguida, é dado um prazo de mais 20 dias para o consumidor avaliar o retorno”. Inúmeras empresas estão cadastradas no site, tais como agências de viagens, bancos, empresas de energia elétrica, telefonia e água, farmácias, operadoras de planos de saúde, supermercados, fabricantes de eletroeletrônicos, construtoras, estabelecimentos de ensino, entre outros.
