De acordo com a plataforma Consumidor.gov.br as operadoras de telecomunicações representam o segundo setor com mais reclamações de consumidores no mercado brasileiro. Juntas, representam 21% do volume total de reclamações. Estão atrás apenas de bancos, financeiras e administradoras de cartão. O principal motivo é o conflito na cobrança de serviços. Neste item, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), de cada dez queixas de consumidores quatro são relacionadas a cobrança de serviços de forma errada ou indevida. Os erros nas faturas, portanto, lideram o ranking de denúncias contra as operadoras de telecomunicações. Esta informação serve de alerta para os consumidores que muitas vezes sequer analisam os débitos lançados nas faturas da conta de telefone. Simplesmente debitam em conta e não acompanham os lançamentos nas faturas. Erros podem estar acontecendo há muito tempo, conforme advertem os Procons. Diante de tantas reclamações, o IDEC – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor alerta o consumidor os pontos mais frequentes nestas relações de consumo.
SERVIÇOS QUE COMPÕE O PLANO
É prudente que o consumidor preste atenção nos serviços que compõe o plano: normalmente, quando um plano é contratado, as operadoras informam o valor total da assinatura: Por exemplo, Plano ilimitado + 5Gb de dados por R$ 79,90 fidelizados por 12 meses; porém, podem existir algumas surpresas descritas na conta, como: um pacote de SMS ou um serviço de secretária eletrônica. Os consumidores precisam estar atentos e validar se, de fato, está sendo faturado o que foi contratado.
PREÇO DO PLANO OFERTADO
Em muitos casos os planos são oferecidos com preços promocionais, por telefone. Alguns clientes, no entanto, se surpreendem quando a fatura chega, com a cobrança diferente da que foi acordada. Por isso, recomenda-se anotar os protocolos de ligações de contratação de planos e conferir o preço da mensalidade na conta. Ter uma agenda especial para todas as anotações é uma dica dos órgãos de proteção do consumidor.
SERVIÇOS DE VALOR AGREGADO
O consumidor deve ter o máximo de controle dos serviços de valor agregado: aplicativo pago de jogo, horóscopo e curso de idiomas são alguns desses serviços que costumam ser oferecidos na forma de sons de chamadas, quiz, games, notícias e torpedos. A inclusão desses serviços na fatura, sem autorização dos consumidores, é uma das cobranças indevidas mais comuns. E algumas operadoras ainda colocam nomes complicados na fatura ou mesmo termos em outros idiomas para dificultar a identificação pelo cliente. Por isso, leia com atenção e peça explicação do que é cada serviço para a operadora, se for necessário. No caso de celular pré-pago, ao fazer uma recarga, confira se há redução imediata dos créditos antes de usá-lo para fazer ligações, enviar mensagens ou acessar a internet. Pode ser o caso de um serviço embutido no plano.
Cobranças de ligações ou de utilização de pacotes de dados
A maioria das operadoras oferecem pacotes de voz ilimitados, ou seja, o cliente pode fazer ligações para qualquer número da sua operadora ou de outras operadoras para dentro ou fora do estado sem pagar mais por isso. Uma cobrança indevida bastante comum é o cliente ser tarifado por essas ligações mesmo assim. Antes de reclamar, porém, verifique se o código CSP utilizado para fazer ligações interurbanas foi o promocional. Outro erro comum é a cobrança indevida de pacote de dados. Quando toda a franquia de dados é usada, as operadoras costumam oferecer um pacote extra, mas o valor deve ficar claro, e o consumidor precisa estar ciente de sua contratação. Sem isso, quando toda a franquia contratada é utilizada, a velocidade deve ser reduzida e a operadora não pode cobrar excedentes.
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Júlio é advogado, Especialista em Processo Civil e em Direito Constitucional, Mestre em Direito, Desenvolvimento e Cidadania.
