Não entregar produtos adquiridos pelos consumidores é uma conduta vedada pelo Código de Defesa do Consumidor. O fornecedor deve cumprir exatamente o que foi contratado com o consumidor. O CDC prevê transparência nas relações de consumo, boa-fé, lealdade e, também, a reparação integral dos danos causados quando o produto não é entregue ou o serviço não é prestado. Porém, além da repercussão cível inerente ao contrato de consumo, o fornecedor pode responder por seus atos na esfera penal. Foi o que aconteceu em Riacho Fundo no Distrito Federal. O Juiz da Vara Criminal e Tribunal do Júri condenou um homem a um ano e oito meses de prisão, além de multa, pela prática de estelionato. O fornecedor causou prejuízo financeiro a oito consumidores que contrataram serviços de móveis planejados. Neste caso, o fornecedor recebeu parte dos valores, mas não entregou a encomenda, não foi mais localizado pelos consumidores, considerados vítimas no processo criminal, e nem devolveu o dinheiro recebido como entrada do serviço. O estelionato é caracterizado na prática delitiva de obter para si vantagem ilícita, induzindo e mantendo em erro as vítimas. O fato ocorreu em 2020. Segundo a sentença, o acusado “procurou extrair benefício de pessoas humildes, notadamente utilizando a sua cunhada como “isca” para atrair as vítimas, já que prestou o serviço a esta para servir como parâmetro para atrair as vítimas”.
MUDANÇAS NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
Criada em 2008, a lei que instituiu o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) teve alterações que passaram a vigorar na última segunda-feira. Visando melhorar a qualidade da relação empresa-consumidor, uma das novidades é a possibilidade legal do consumidor cancelar um serviço através de qualquer canal disponibilizado pela empresa para fazer a contratação, até pelo WhatsApp, chatbot, aplicativos ou redes sociais. Outra mudança é que as empresas poderão continuar oferecendo atendimento telefônico 24 horas por dia, mas será obrigatório o atendimento humano por, pelo menos, oito horas por dia. Neste caso, a demanda do consumidor deverá ser respondida em até sete dias úteis. A lei anterior previa prazo de cinco dias. Também foi fixada na lei a obrigação da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) de criar uma ferramenta de acompanhamento da eficiência do SAC e apresentar o ranking anual de eficiência.
COBRANÇA NÃO RECONHECIDA PELO CONSUMIDOR
Nas alterações da lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC – ficou estabelecido que uma cobrança não reconhecida pelo consumidor deverá ser suspensa no momento em que ele comunica o problema ao SAC, independente do tempo da análise da empresa. Se a dívida realmente existir, a empresa pode fazer a cobrança depois. Isto evitará que o consumidor seja cadastrado no Serasa e SPC em decorrência de dívidas indevidas e inexistentes.
