Apesar das decisões que beneficiaram as empresas aéreas no país nos últimos anos, os serviços de transporte aéreo estão cada vez piores, sendo objeto de constantes reclamações dos consumidores. Uma decisão que atendeu os interesses das companhias aéreas foi a introdução de cobrança para despacho de bagagem, sob a justificativa de que tal medida permitiria tarifas mais baixas àqueles que viajam apenas com bagagem de mão. O que se viu, no entanto, de lá para cá, é que os preços não baixaram, pelo contrário, subiram. No período de 2017 a 2022 houve um aumento de reclamações contra os serviços aéreos de 918%, segundo dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão vinculado ao Ministério da Justiça. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o usuário do transporte aéreo, que é considerado consumidor, tem direito a um serviço de qualidade e direito à reparação integral de danos sofridos por falha ou defeito na execução do contrato de consumo. Além disso, assegura-se ao consumidor o direito de ser informado de forma clara, precisa e objetiva sobre todos os detalhes relevantes e condições do voo, como horários, escalas, conexões, companhia aérea responsável pelo trecho, sendo que estas informações devem ser prestadas antes e durante a compra da passagem.
PRINCIPAIS RECLAMAÇÕES
Segundo a SENACON as principais reclamações dos consumidores em relação às companhias aéreas dizem respeito aos atrasos ou dificuldades na devolução de valores pagos e reembolsos, publicidade enganosa, oferta não cumprida, cancelamento de voos, extravio de bagagens e demanda não atendida no serviço de atendimento ao cliente (SAC).
PRÁTICAS ABUSIVAS NO TRANSPORTE AÉREO
O consumidor deve ficar atento a determinadas práticas abusivas praticadas pelas companhias aéreas, como por exemplo o cancelamento ou atraso significativo do voo. Neste caso, se a companhia aérea cancelar um voo sem motivo justificável ou atrasar o voo por um período prolongado, o passageiro tem direito a indenização pelos danos sofridos, incluindo custos adicionais, perda de conexões ou compromissos e até mesmo danos morais. Outra prática abusiva é o chamado overbooking (voo lotado). Quando a companhia aérea vende mais assentos do que disponíveis em um voo e precisa recusar o embarque de passageiros contra sua vontade, os consumidores têm direito a compensações financeiras, alternativas de transporte e assistência, dependendo da legislação local. Nesta semana, o Juizado Especial Cível de Florianópolis condenou uma empresa aérea a pagar indenização por danos morais no valor de R$ 6 mil a uma consumidora por cancelamento de voo.
PERDA DE BAGAGEM
Com relação a perda ou dano nas bagagens, a empresa aérea é obrigada a indenizar o passageiro pelos prejuízos enfrentados, incluindo o valor dos itens perdidos, reparos ou substituição da bagagem, e potenciais inconvenientes causados pelo extravio. É sempre importante que o consumidor tire fotos, faça filmagens e listas dos produtos, um relatório bem completo do conteúdo das bagagens.
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Júlio é advogado, Especialista em Processo Civil e em Direito Constitucional, Mestre em Direito, Desenvolvimento e Cidadania.
