Neste período de final de ano, às vésperas do Natal e confraternizações da firma, o volume de compras em ambiente virtual e nas lojas aumenta consideravelmente. Este acréscimo nos negócios incrementam as atividades do setor empresarial, o que é importante para a economia do país. Contudo, defeitos e falhas em produtos podem gerar transtornos aos consumidores e fornecedores. O consumidor deve ficar atento aos seus direitos em caso de falhas ou defeitos nos produtos e serviços contratados. Como a maior parte das compras se refere a presentes que serão dados para outras pessoas é importante que o consumidor preste atenção nas regras de troca de produtos. Verificar a política da empresa é essencial. Nem todas as lojas fazem trocas de produtos ou devoluções de valores em caso de arrependimento, por isso o esclarecimento sobre esta política de “trocas” é necessário. O Código de Defesa do Consumidor não inclui entre os direitos a troca de produtos em qualquer situação. O fornecedor é obrigado a fazer a troca ou devolução do dinheiro, a critério do desejo do consumidor, quando o produto apresentar defeito de qualidade ou não corresponder às características anunciadas. Somente nas compras feitas pela internet, telefone, e-mails ou no domicílio do consumidor é possível trocar sem qualquer justificativa. O direito de arrependimento, portanto, só é válido nestas compras feitas fora do estabelecimento comercial.
DEFEITOS E FALHAS DOS SERVIÇOS
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC) orienta aos consumidores a formalizarem a reclamação, em casos de falha na prestação de serviços ou defeitos em produtos, primeiramente, à empresa fornecedora por meio de um canal que permita comprovar o contato (e-mail, carta com aviso de recebimento, SAC ou ouvidoria), guardando o protocolo ou comprovante de entrega da reclamação. O segundo passo, se a empresa for cadastrada no site consumidor.gov.br, registre a queixa por lá também. Para serviços regulados (como bancos, telecomunicações e planos de saúde), reclame ainda ao órgão responsável pela regulação do setor (agência reguladoras, Banco Central, etc). Um terceiro passo pode ser a denúncia no Procon da cidade. Em alguns municípios os Procons são atuantes e têm grande capacidade de resolução dos problemas. Em outras cidades, contudo, não são efetivos. E por fim, se as medidas extrajudiciais e administrativas não forem suficientes, o consumidor pode levar o caso ao judiciário. Ações de valor inferior a 60 salários mínimos podem ser protocoladas nos Juizados Especiais Cíveis (JEC). Se o valor for inferior a 20 salários mínimos, o consumidor não precisará de advogado. Lembrando que os serviços do Forum entram em recesso no período de 20/12 a 20/01.
CUIDADO COM GOLPES PELA INTERNET
Não há como não voltar a tratar sobre este tema aqui nesta coluna que enfoca os direitos dos consumidores. O número de pessoas vítimas de fraudes está crescendo a cada dia. Tome cuidado, não acesse aplicativos ou links enviados por e-mail ou mensagens (MSN e outras modalidades). Sempre busque a confirmação da mensagem junto ao remetente, acessando o site da empresa ou entrando em contato com os seus canais de comunicação. É importante não apagar as provas, em caso de cair em um golpe ou fraude. O primeiro passo nestas situações é comunicar o banco ou administradora de cartões para bloquear as contas. O segundo passo é registrar um Boletim de Ocorrência, descrevendo o golpe detalhadamente. Em caso de invasão de rede social (Facebook, Instagram, Linkedin, etc) ou de app de mensagens, como o WhatsApp, deve-se avisar a empresa. Infelizmente as empresas demoram para responder, por isso é essencial informar aos seus contatos sobre o golpe e pedir que denunciem a página invadida.
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Júlio é advogado, Especialista em Processo Civil e em Direito Constitucional, Mestre em Direito, Desenvolvimento e Cidadania.
