O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, instrumento produzido por meio do debate entre Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), Procons, Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), entrará integralmente em vigor a partir de setembro deste ano. O RGC é uma norma jurídica complementar ao Código de Defesa do Consumidor no âmbito das relações de consumo que envolvem os serviços de telecomunicações. Criado em 2014, o RGC sofreu revisão no ano passado, quando a Anatel introduziu novidades ao regulamento, tais como a obrigação de que as empresas simplifiquem a papelada a ser entregue aos consumidores na contratação de serviços. A pilha enorme de documentos contendo contrato, regras básicas do plano, termo de adesão e sumário de benefícios deverá ser substituída por um contrato e uma etiqueta padronizada pela ANATEL. Outra inovação é a exigência de que as grandes operadoras forneçam atendimento 24 horas para demandas urgentes. Outra norma prevê que as operadoras incluam nos seus sistemas as normas do Decreto do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), como, por exemplo, a possibilidade de o consumidor cancelar serviços por qualquer meio. Também será estabelecido um tempo máximo de espera para o consumidor ser atendido por um humano, além de diretrizes para evitar que o consumidor tenha que clicar em múltiplas opções até chegar a um atendente.
RISCOS DA REVISÃO
As alterações promovidas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, contudo, também preveem situações que podem piorar os serviços de atendimento das operadoras de telefonia. Uma das novidades é que o funcionamento de loja física passa a ser facultativo. Atualmente o sistema de implantação de lojas físicas segue um critério de proporcionalidade de habitantes por microrregião. Para os institutos de defesa do consumidor a exigência de lojas físicas e do atendimento presencial não pode acabar, isso porque muitas vezes o consumidor só consegue resolver o problema indo até a loja. Outra medida que poderá ser incorporada no regulamento neste período de revisão e que com certeza irá prejudicar o consumidor é a autorização para que operadoras de telefonia cancelem imediatamente os serviços de internet em caso de inadimplência. Hoje, a regra é a redução da velocidade por um período, o que serve de alerta para o consumidor. Os órgãos de defesa do consumidor também temem que a venda de planos exclusivamente digitais, sem o atendimento por telefone ou presencial, pode gerar produtos de má qualidade e serviços defeituosos, com extrema dificuldade de solução de problemas. Enfim, os institutos de proteção dos consumidores estão atentos e preocupados com o processo de revisão das regras do RGC.
LANCHE DE COSTELA SEM COSTELA?
Pois é, não é que o lanche de costela vendido pelo Burger King não tinha costela. Na ação movida pelo Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa do Consumidor (IBEDEC), a operadora da rede de fast food Burger King no Brasil, a Zamp, foi condenada a pagar multa de R$ 200 mil por vender lanche de costela sem costela. A propaganda do sanduíche “Whopper Costela” foi considerada enganosa. Na sua defesa, a rede de lanches afirmou que anunciou o produto como sendo feito de paleta suína, mas com sabor de costela. Contudo, a Vara de Interesses Difusos e Coletivos, da Comarca de São Luís (MA) considerou a empresa culpada e condenou ao pagamento da multa.
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Júlio é advogado, Especialista em Processo Civil e em Direito Constitucional, Mestre em Direito, Desenvolvimento e Cidadania.
