Tem sido comum na aviação aérea brasileira os problemas de atrasos, mudanças de itinerário e até perda de conexões, o que acaba comprometendo os roteiros e planos de férias, além de causar estresse e frustações aos usuários desses serviços. Levantamentos da empresa de tecnologia AirHelp, dedicada a este setor, indicam que até outubro de 2024, 3,8 milhões de viajantes foram afetados por cancelamentos, um aumento de 22,6% em relação a 2023. Ou seja, um em cada 21 passageiros enfrentou cancelamentos nos dez primeiros meses de 2024, em comparação com um em cada 32 no ano anterior. Com relação a atrasos superiores a duas horas, o estudo apontou que 4,488 milhões de passageiros enfrentaram esses problemas em 2024 — cerca de um em cada 18 —, enquanto, em 2023, o índice foi de um em cada 25. São números alarmantes.
OVERBOOKING
O overbooking é uma prática ilegal no Brasil e pode causar sérios transtornos aos consumidores. Embora ilegal, é muito comum. A prática acontece quando as companhias aéreas vendem mais passagens do que os assentos disponíveis em uma aeronave. A situação se agrava quando o passageiro, que adquiriu sua passagem antecipadamente, descobre na hora do embarque que não há lugar para ele no avião. Essa prática baseia-se em dados estatísticos como o volume de "no show" (ausência de passageiros que compraram bilhetes), mas a responsabilidade por essas falhas é exclusivamente da companhia aérea, e não do consumidor. Ou seja, as empresas apostam na ausência de um percentual de passageiros e por isso vendem passagens a mais. O problema é que nem sempre ocorrem estas ausências. Nos sites de registros de reclamações, o cancelamento de passagens, frequentemente associado ao overbooking, está no topo das queixas dos consumidores.
O QUE FAZER?
Como enfrentar os problemas de overbooking e cancelamento de passagens em voos? Nos casos de cancelamento de passagens aéreas, o consumidor tem direito a reembolso integral ou reacomodação em outro voo, sem custos adicionais, caso o cancelamento tenha sido feito pela companhia aérea. Tanto o Código de Defesa do Consumidor, quanto as Resoluções da ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil –, dentre elas a 400, estabelecem direitos dos consumidores envolvidos nestas práticas. Em casos de overbooking, a empresa aérea (transportador) deve efetuar imediatamente o pagamento de compensação financeira ao cliente/consumidor, podendo ser por transferência bancária, voucher ou em espécie, no valor de 250 DES, no caso de voo doméstico; e 500 DES, no caso de voo internacional, em torno de R$ 1.800,00 e R$ 3.600,00, respectivamente, conforme previsto no art. 24 da Resolução n. 400 da ANAC. O DES significa Direitos Especiais de Saque (Special Drawing Rights), uma unidade de conta criada pelo Fundo Monetário Internacional (FMI). Ela se baseia em uma cesta de moedas internacionais que inclui o dólar americano (USD), o euro (EUR), a libra esterlina (GBP), o iene (JPY) e o yuan chinês (CNY). O valor do DES é atualizado diariamente com base na taxa de câmbio estabelecida pelo FMI, servindo como referência para compensações financeiras internacionais, como no setor de aviação civil.
PERDA DE CONEXÃO E BAGAGENS EXTRAVIADAS
Os consumidores também têm direito a reembolso e indenizações nos casos de perda de uma conexão e extravio de bagagem. É importante que os passageiros mantenham todos os comprovantes relacionados ao cancelamento ou atraso de voos, incluindo cartões de embarque, tanto o original quanto o do voo realocado, recibos de gastos extras decorrentes do transtorno e documentos que comprovem a perda de compromissos. As companhias aéreas são obrigadas a fornecer opções como reacomodação em outro voo, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, além de prestar assistência material ao passageiro, como acesso à internet e telefone após uma hora de espera, alimentação após duas horas, e hospedagem e traslado caso o atraso ultrapasse quatro horas. Além disso, é garantido ao consumidor o direito de receber indenização se o atraso no destino final for igual ou superior a quatro horas. Os pedidos de indenização podem ser ajuizados em até três anos após o cancelamento.
________________________________________________________
Júlio é advogado, Doutorando em Direito pela Atitus; Mestre em Direito, Desenvolvimento e Cidadania e Especialista em Processo Civil e em Direito Constitucional,
