Qualidade na produção e distribuição das refeições aos pacientes é o objetivo da Unidade de Alimentação e Nutrição (UAN) do Hospital São Vicente de Paulo (HSVP) de Passo Fundo. Para mensurar o desempenho do serviço realiza-se avaliação referente ao atendimento prestado pelas copeiras e a qualidade da alimentação servida no HSVP. Segundo a nutricionista responsável pela unidade, Ana Heck, a intenção de conhecer a opinião do cliente é melhorar o atendimento permanentemente.
Diariamente, profissionais de 20 copas servem mais de três mil refeições. Destas, 18 participam da avaliação. As questões abordadas com os pacientes envolvem o atendimento prestado pela copa e a qualidade da alimentação servida. Neste ano, a nutricionista prevê a inclusão de um espaço para o paciente deixar sugestões e um check list que contempla os aspectos higiênico e sanitário do serviço, buscando qualificar ainda mais o atendimento.
Neste aspecto, Ana salienta que a copeira deve ter a visão de padronizar as refeições e personalizar o atendimento. É inviável atender pedidos individuais diante da alta demanda de refeições servidas, no entanto, o atendimento requer personalização. “A forma como se leva a refeição ao paciente precisa expressar atenção, interesse e carinho da copeira”, evidencia.
No ponto de vista de Ana, este trabalho é educativo. “Nós realizamos dentro do programa de educação continuada treinamentos ao longo do ano que avaliam o setor, o atendimento, a missão e os valores preconizados na unidade, além disso, os resultados das avaliações são discutidos com a equipe”.
Com a missão de assegurar condições de qualidade e segurança, a UAN preconiza sua atuação balizada nos valores de ética, responsabilidade, avaliação de custos, respeito ao meio ambiente, enfocando carinho, delicadeza e humanização no atendimento.
Dever cumprido
Há um ano e quatro meses atuando como copeira do Posto 10, Margarete dos Santos, disse que ao receber o reconhecimento dos clientes, ela sente orgulho e sensação de dever cumprido ao servir as refeições.
A copeira do Posto 2, Vanessa da Rosa de Oliveira trabalha no HSVP há dois anos e, segundo ela, o questionário é um termômetro que mostra o desempenho profissional avaliado pelos pacientes. “Nós temos um papel importante, porque trabalhamos com alimentação e para nós é uma satisfação saber que estamos sendo bem vistas pelos clientes”.
